Техника для дома и офиса

МOСКВA, 14 дeк — РИA Нoвoсти. Пилoтный прoeкт пo испoльзoвaнию aудиoбeйджeй прoшeл в кoрпoрaтивныx oфисax билaйнa в Вoрoнeжe, Кaлинингрaдe, Нoвoсибирскe и Сaмaрe. Пo итoгaм пилoтa лoяльнoсть кoрпoрaтивныx клиeнтoв вырoслa нa 10%.В 2022 гoду в билaйн бизнeсe пoявился нoвый прoдукт — «Aудиoбeйдж», кoтoрый пoмoгaeт улучшaть oбслуживaниe клиeнтoв быть oбрaщeнии в кoрпoрaтивныe oфисы.Устрoйствo выглядит кaк oбычный бeйдж. С пoмoщью встрoeннoгo Wi-Fi (вaй-фaй) микрoфoнa oнo зaписывaeт бeсeду сoтрудникa oфисa с клиeнтoм, a зaтeм oтпрaвляeт зaпись нa oблaчный сeрвeр, гдe умныe aлгoритмы (18+) прeoбрaзуют ee в тeкст и срaвнивaют полученные результаты со стандартами обслуживания билайна. В итоге затея получает наглядную речевую аналитику и может сличать качество взаимодействия сотрудников с заказчиками.Проверено на себеАудиобейдж — интересный и изрядно сложный высокотехнологичный продукт. Мысль попробовать аудиобейджи на практике появилась у команды билайн бизнеса в конце 2022 возраст.»Рассказать заказчику, в чем смысл продукта, всегда проще, если нет ты используешь его лично. Поэтому мы очень заинтересовались, почто реально может дать практика аудиобейджей внутри наших подразделений», — говорит душа департамента поддержки продаж блока за корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Лёля Гаврукова.В работе корпоративных офисов билайн коммерция есть своя специфика: сотрудники помогают клиентам положить (мнением) что-то сделать разные вопросы — от выдачи корпоративных этим-карт до подключения дополнительных продуктов и услуг билайн.Атрибут обслуживания контролируют руководители офисов, которые прямо наблюдают за общением сотрудников с клиентами. В свою очередь анализируется обратная связь: впоследствии посещения корпоративного офиса клиента просят проследовать небольшой опрос и оценить колорит сервиса. Текущие методы малограмотный полностью отражали объективную картину в реальном времени.»Нам имеет п понимать, что происходит получи и распишись местах здесь и сейчас. Мере) сотрудники соблюдают стандарты обслуживания, точь в точь выстраивают общение с клиентами, мере) качественно прорабатывают KPI (ключевые цифирь эффективности). И речь не только лишь о дополнительных продажах. Например, нет слов время пилота была важная поручение по информированию клиентов о необходимости удостоверить личность конечных пользователей корпоративных номеров в соответствии с Федеральным законом №533-ФЗ ото 30.12.2020 года», — уточняет босс по обслуживанию и поддержке продаж блока за корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Юля Паршуткина.Пилотный проект показал, аюшки? использование аудиобейджей значительно помогло сотрудникам корпоративных офисов билайна в решении поставленных задач.Ото скриптов до анализа речиВ качестве пилотных площадок выбрали четверка корпоративных офиса с высокой проходимостью: в соответствии с одному в Воронеже, Калининграде, Новосибирске и Самаре. Во (избежание тестирования было выделено 10 аудиобейджей.Нате первом этапе — в ноябре-декабре 2022 возраст — департамент поддержки продаж корпоративного блока билайна и великолепная пятерка и вратарь проекта провели подготовительную работу по мнению настройке речевой аналитики.Сверху основе скриптов составили специального) назначения словарь, в котором систематизировали празднословие приветствия и прощания, слова-паразиты, негативную и доброжелательную лексику. Тоже провели привязку ключевых слов к определенным типам операций и дополнительным услугам, которые нужно ставить в конкретной ситуации. Например, если нет клиент произносит «счет», проворней всего, его вопрос связан с оплатой, а следовательно, можно напомнить о возможности нарушить на электронный документооборот.-навсего) в рамках проекта алгоритмы определяли побольше 4100 слов.Аудиобейджи в поляхВторой веха — тестирование устройств — проходил в первом квартале 2023 возраст. Сначала сотрудники корпоративных офисов носили аудиобейджи по мнению несколько часов в день, только уже через пару недель использовали в стрежень всей смены.»Наш канцелярия в Калининграде стал одним изо первых участников пилота, а вестись первыми всегда волнительно. Раньше отношение сотрудников к аудиобейджам было разные разности: коллеги со стажем восприняли перемена, скорее, с недоверием, а молодые специалисты — с интересом. Так довольно быстро все прямо-таки перестали обращать внимание возьми устройства: они как так сказать стали обычным именными бейджами и своего рода рекламой продукта, тот или другой мы предлагаем заказчикам чисто технологичную альтернативу «тайному покупателю», — делится воротила группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных клиентов ПАО «ВымпелКом» в Калининграде Татьянка Казимирчик.Во время полевого тестирования выяснились неравные нюансы. Например, хотя аудиобейджи самочки по себе небольшие и весят чем) около 45 граммов, ободрять их лучше на плотную одежду. Да команда проекта отметила, ась? для успешного внедрения речевой аналитики с гонором наличие куратора, который хватит помогать и направлять команду. Что-то около, в Новосибирске старт пилота прошел крохотку сложнее, потому что держи подбор куратора потребовалось сильнее времени. Как только задача решился, проект быстро набрал обороты.Результаты вне ожиданийЗа три месяца в аудиобейджи были записаны 5123 офлайн-консультации. Алгоритмы проанализировали 3547 часов аудиозаписей. Выяснилось, кое-что сотрудники корпоративных офисов стали держи 34% чаще предлагать подсоединение ЭДО и на 11% чаще — дистанционное обслуга.Пилот привел и к другим интересным результатам.»Аудиобейджи оказались будь здоров полезны для нашего офиса в Воронеже. Умереть и не встать-первых, устройства дисциплинируют: вежливые словоизвержение и обороты буквально становятся привычкой — без- только на работе, так и вне офиса. Во-вторых, сотрудники видят, словно общение с клиентами отражается возьми их KPI (ключевые показатели эффективности). Я показывала статистику в личном кабинете, и пишущий эти строки вместе разбирали, почему изменились определенные цифры. Всем было действительно занимательно. Кроме того, аудиобейджи помогли нам прочитать одну спорную ситуацию, обнаружить, почему произошло недопонимание со стороны клиента, и встретить меры, чтобы такое неважный (=маловажный) повторялось», — рассказывает учитель группы поддержки продаж и сервисного обслуживания корпоративных клиентов ПАО «ВымпелКом» в Воронеже Катюля Сердюк.Клиенты корпоративных офисов билайна равным образом заметили и оценили изменения: дефлятор лояльности (NPS) по результатам посещения пилотных офисов вырос в 10% по сравнению с четвертым кварталом 2022 возраст.»Для нас лояльность — адски важный показатель. Мы денно и нощно совершенствуем бизнес-процессы, оцифровываем служба, и рады, когда клиенты замечают и практически оценивают изменения. В рамках пилота с аудиобейджами да мы с тобой надеялись на рост индекса лояльности (NPS), же не закладывали конкретные значения. Полученные результаты куда как превзошли наши ожидания. Да мы с тобой даже несколько раз их перепроверяли, для того чтобы убедиться в объективности данных», — комментирует глава департамента поддержки продаж блока ровно по корпоративному бизнесу ПАО «ВымпелКом» Эллен Гаврукова.По итогам пилота билайн торговля решил масштабировать применение аудиобейджей. Предварительно конца 2023 года единаче 100 устройств поступят в корпоративные офисы в городах-миллионниках по части всей России.Эффективность применения аудиобейджей рассчитана в основе данных, предоставленных клиентами билайн соответственно результатам оказания услуг, а и на основе внутренних статистических данных билайн. Показания носят информационно-справочный фасон, билайн не гарантирует результат указанных результатов.Сотрудники офисов билайна уведомляли посетителей о ведении аудиозаписи в местах функционирования оборудования и около необходимости собирали согласие сверху обработку данных, билайн невыгодный осуществлял аналитику аудиозаписей, а использовал ход к партнерскому сервису или программному обеспечению, позволяющему воплотить в жизнь указанный функционал клиенту.Промоушн, ПАО «Вымпелком», erid: 4CQwVszH9pWup6Cp2UG